Tendo como base a Resolução nº 400/2016, a partir de 1º de janeiro de 2022, se a empresa cancelar o voo, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades. Caso seja do passageiro a iniciativa em desistir do bilhete aéreo, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso. Embora não seja obrigado, o passageiro pode aceitar o reembolso em crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados entre ele e a empresa aérea. Em qualquer caso, a empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. O reembolso não é corrigido pelo INPC.
O transportador deverá oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% (cinco por cento) do valor total dos serviços de transporte aéreo.
A oferta de serviços de transporte aéreo de passageiros, em quaisquer canais de comercialização, conjugado ou não com serviços de turismo, deverá apresentar o valor total da passagem aérea a ser pago pelo consumidor
No processo de comercialização da passagem aérea, a partir da escolha da origem, do destino, da data da viagem e antes de ser efetuado o pagamento pelos seus serviços, o transportador deverá prestar as seguintes informações ao usuário: valor total da passagem aérea, com discriminação de todos os custos; regras de não apresentação para o embarque, remarcação e reembolso, com eventuais multas; tempo de conexão e eventual troca de aeroportos; regras e valores do transporte de bagagem.
Ainda é vedada qualquer cobrança adicional por serviço ou produto que não tenha sido solicitado.
Erros no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro, na passagem, deverá ser corrigida pelo transportador sem ônus ao passageiro, devendo ser feita a solicitação até o momento do check in.
O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante, se as compras tenham sido feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque
O passageiro deverá apresentar para embarque em voo doméstico e internacional, documento de identificação civil, com fé pública e validade em todo o território brasileiro. Uma vez que assegure a identificação do passageiro e em se tratando de voo doméstico, deverá ser aceita a via original ou cópia autenticada do documento de identificação civil referido no caput deste artigo. O estrangeiro deverá apresentar passaporte estrangeiro ou outro documento de viagem.
Passageiros menores de 12 anos podem embarcar, se apresentarem certidão de nascimento, observados os requisitos presente na lei 8069/90.
No caso de roubo, furto ou extravio de documento de identificação de passageiro, deverá ser aceito boletim de ocorrência em voo doméstico.
O transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis: que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e- sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.
O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso.
A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.
O reembolso tem o prazo de 7 dias a contar da data da solicitação.
No caso do passageiro não utilizar o trecho inicial da passagem, deve informar o transportador acerca do uso do outro trecho, sob pena deste ser cancelado.
As alterações de voo realizadas pelo transportador, quanto ao itinerário e horário principalmente, devem ser informadas ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas.
O transportador deve permitir, no mínimo, bagagens de mão com 10 quilos, devendo definir as dimensões desta no contrato de transporte.
O transportador deverá restituir a bagagem extraviada em até sete dias, em caso de voo doméstico ou em até 21 dias, em caso de voo internacional. Caso esses prazos não sejam cumpridos, deve o transportador indenizar o passageiro em até 7 dias.
Caso o passageiro note qualquer avaria ou violação em sua bagagem, deve informar o transportador em até 7 dias do recebimento desta.
Em caso de extravio de bagagem durante a viagem, fica o transportador obrigado a arcar com eventuais despesas.
Texto retirado das disposições da RESOLUÇÃO Nº 400, DE 13 DE DEZEMBRO DE 2016 DA ANAC